NPS (Net Promoter Score)
Тип | вовлеченность |
---|---|
Описание | Показывает приверженности потребителей товару или компании. Чем индекс выше, тем больше будет повторных покупок и обращений по рекомендациям. Этот показатель измеряют в процентах и используют, чтобы оценить готовность покупателя к повторным покупкам. Замеры построены на вопросе, порекомендует ли клиент компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 10 баллов, где 0 — это «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно рекомендую». После любого ответа нужно уточнить, по какой причине респондент ответил именно так. В зависимости от оценки респондентов распределяют по трём категориям: • 9-10 — Промоутеры, довольны сотрудничеством с компанией и готовы рекомендовать её знакомым. • 7-8 — Нейтралы, относятся к продукту нормально, но абсолютно не испытывают к нему эмоций. Уйдут к конкурентам, если их предложение покажется более привлекательным. • 0-6 — Критики, недовольны продуктом и сервисом. Будут отговаривать знакомых от обращения. Как правило, именно они пишут негативные отзывы. Формула для расчета индекса: NPS = % промоутеров – % критиков Пример: Компания опросила 350 клиентов и получила следующее соотношение: • Промоутеры — 130 (37,1%) • Нейтралы — 135 (38,6%) • Критики — 85 (24,3%) На основании этих данных считаем индекс: NPS = 37,1% – 24,3% = 12,8 % Принято считать, что показатель на уровне от 50-60 % говорит об объективном здоровье бизнеса, меньше 30 % — что-то идёт не так, меньше 5 — бизнес теряет клиентов. |
Перевод | Индекс потребительской лояльности |